זה הווילון אשם

התגובות של קסטרו בעקבות פרשת המצלמות בתאי המדידה לא הוסיפו לאמינותה, שהייתה חשובה כדי לצאת בצורה טובה מהמשבר

גבריאל אסולין - פורסם ב"גלובס"

שני מאפיינים יש לו למשבר. האחד, הוא מופיע כמו רעם ביום בהיר, והשני, אם לא מטפלים בו במהירות, ובעיקר בצורה נכונה, עלולות להיות לו תופעות לוואי הרסניות. על מאפיינים אלה יכולות (לצערן) להעיד חברות כמו תנובה, שחוותה את משבר הסיליקון בחלב, וזוגלובק, עם פרשת הארכת התוקף של הבשר באישון לילה.

ביום חמישי האחרון הגיע גם תורה של חברת קסטרו לחוות את החוויה המפוקפקת ולככב בעיתון הנפוץ ביותר במדינה, "ידיעות אחרונות", תחת כותרת לא מחמיאה. על גבי עמוד השער, הופיעה הידיעה "זהירות: מצלמות בתאי המדידה של קסטרו". בעמודי האמצע הפנימיים הופיע תיאור מפורט ובולט של הפרשה. מימדי החשיפה בעיתון, בהתחשב בכך שבאותו יום נערכו הפריימריס בליכוד, מלמדים כי לא נראה שהנושא הולך להיעלם בקרוב מסדר היום הציבורי. 

סיבה נוספת לכך ש"פרשת המצלמות" לא הולכת להיעלם במהירות היא הטיפול הראשוני הלקוי של חברת קסטרו במשבר. במקום להתנצל בפני הציבור ולקחת אחריות, ובכך "לחנוק" את הפרשה בעודה באיבה ולתת לה לדעוך עם מינימום נזק תדמיתי, בחרה קסטרו בתגובה חמקנית ומגמגת לעיתון, בנוסח "זה לא אנחנו, זה הווילון אשם". 

התגובה הראשונית של החברה, כפי שפורסמה בצמוד לחשיפת הפרשה, הכילה מידע טכני מיותר, ואפילו זילזול באינטליגנציה ובעיקר ברגש של לקוחותיה: "המצלמה מצלמת את תא ההלבשה רק כאשר הווילון פתוח. כאשר הווילון סגור, התמונה שתתקבל במצלמה תהיה של הווילון בלבד". עכשיו, כל הלקוחות שייכנסו לתאי המדידה יהיו ממש רגועות. הן בטח יחשבו: "אני לא מצולמת במערומיי, מצלמים רק את הווילון (שממש צמוד אליי)". 

בעקבות פנייה נוספת שלynet, אתר האינטרנט של "ידיעות" שחשף את הפרשה, וצילום תאי ההלבשה, המשיכה החברה באותו קו הסברה לקוי ומתחמק. "החברה תזיז את המצלמה כדי שלא תיווצר אשליה שהיא מכוונת לתוך תא ההלבשה". 

בתגובה שהעבירה החברה ל"גלובס" היא כבר אימצה גירסה אחרת, לפיה מדובר בכלל במצלמת דמי. כל זה לא הוסיף לאמינות שלה ולא סייע להרגעת החששות של הלקוחות. 

חברת קסטרו חייבת להפנים כי ניהול משברים הוא בעיקרו אמוציונלי ולא טכני. מבחינת משבר האמון הפוטנציאלי בין החברה ללקוחותיה, אין כל הבדל בין המשבר הנוכחי לבין משברי תנובה וזוגלובק בעבר, מכיוון שפגיעה בצינעת הפרט אינה נופלת בחומרתה מפגיעה בבריאות. 

ולכן, הודאה מפורשת בטעות והתנצלות בפני הציבור עשויות למזער את מימדי הנזק הצפוי. בנוסף, על החברה להסיר באופן מיידי את המצלמות מתאי המדידה ולפרסם זאת ברבים. שכן, המצלמות אולי מרתיעות מפני גניבות, אבל גם את הלקוחות. 

בתגובה שמסר ל"גלובס" ביקש דובר קסטרו להבהיר כי המצלמה שבה מדובר היא מצלמת דמי ולא מצלמה אמיתית, המותקנת בחנות קסטרו בקניון איילון כחלק ממערך האבטחה למניעת גניבות, והצהיר כי מעולם לא היתה בחנות מצלמה פעילה. 

הדובר מסר עוד כי "הנהלת קסטרו מתנצלת על אי ההבנה וחוסר הנעימות שנגרמו ללקוחות בעקבות המקרה", והוסיף כי החברה עושה את המקסימום לתת ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר, ולא היה בכוונתה לפגוע באף לקוח.