ככה לא מנהלים משבר

הציבור מבין שתקלות ומשברים קורים והוא אפילו מוכן לסלוח עליהם. אך על דבר אחד הציבור אינו מוכן לסלוח - על השתפנות ואי לקיחת אחריות, וזה בדיוק מה שעשתה חברת החשמל

גבריאל אסולין - פורסם ב"גלובס"

מסתבר שבחברת החשמל ממושמעים. על פי עצת היועצים, אף אחד מבכירי החברה לא מצא לנכון להגיב לאמצעי התקשורת בעיצומן של הפסקות החשמל היזומות. "יועצי התקשורת שלי אסרו עליי לפתוח את הפה במצב כזה, ואני לא מתכוון לסרב לעצות שקיבלתי מהם", טען בכיר בחברת החשמל.

מצחיק, לא? הרי כל סטודנט לתקשורת בשנה א', סמסטר א' (בשיעור המבוא) לומד כי בניהול משברים, מילת המפתח במהלך 72 השעות הראשונות והקריטיות של המשבר היא "שקיפות". מצחיק עוד יותר הוא שדווקא חברת החשמל, שתדמיתה בראש מעייניה, בחרה ברגע מבחן האמת שלה לרדת למחתרת ולפגוע בתדמיתה, זאת במקום לגלות שקיפות ואמפטיה כלפי הציבור ולהפוך את המשבר להזדמנות ליצירת הזדהות, או לפחות למזער נזקים. 

למי ששכח, חברת החשמל היא זו שהמציאה את "שקע ותקע" החביבים ומשקיעה כ-20 מיליון שקל בשנה במטרה לנסות "לרכך" את תדמיתה הכוחנית/ מונופוליסטית. היא גם זו שחותמת את פרסומיה בסיסמא עם הפנים ללקוח, שנראית היום הזויה מתמיד: "איתך בכל רגע" (חוץ מאשר בימי משבר). 

בימים האחרונים, הייתה לחברת החשמל הזדמנות לשדרג את תדמיתה בעשרות מונים, ובאופן שאף קמפיין פרסומי לא יכול לעשות, אם רק הייתה מראה לציבור דבר אחד פשוט - שאיכפת לה. הרי ניסיון ניהול המשברים בישראל ובעולם מוכיח חד משמעית - הציבור מבין שתקלות ומשברים קורים והוא אפילו מוכן לסלוח עליהם. אך על דבר אחד הציבור אינו מוכן לסלוח - על השתפנות ואי לקיחת אחריות, וזה בדיוק מה שעשתה חברת החשמל. 

ניהול המשבר הנוכחי של חברת החשמל, מצטרף לסאגת ניהולי המשברים המאפיינת את מחוזותינו בשנים האחרונות. ב"משבר רמדיה" לדוגמא, מצאה לנכון החברה לכנס מסיבת עיתונאים רק לאחר חמישה ימים(!) מתחילת המשבר, ובאופן אירוני, לפרסם מודעות ענק בעיתונים (שהיו מלאים בתמונות של תינוקות שנפגעו) שלפיהן "שאר מוצרי החברה ראויים לשימוש". גם ב"משבר זוגלובק" שפקד את החברה ב-2001, עת חשף "ידיעות אחרונות" ליקויים חמורים במפעל הבשר של החברה, התמהמה חברת זוגלובק בכינוס מסיבת עיתונאים ובהודאה בכשל. 

הימנעות ממתן תשובות והסברים לציבור בשעות הראשונות והקריטיות של המשבר יוצרת את האפקט הטבעי של "אם הם מסתתרים, הם בטח אשמים", ומשם קצרה הדרך לפגיעה באמינותה של החברה. בנוסף, טבעם של הלקוחות הוא למדוד את החברה דווקא בשעת משבר ולא בזמן שגרה. ואם לא די בכך, הרי שחוסר התגובה מלבה את האש ומזמין ספקולציות ופרשנויות חד צדדיות כנגד החברה השתקנית והמסתתרת. 

כך לדוגמא, אל הוואקום שנוצר בימים האחרונים, נשאבו פרשנויות כגון: "האם ניתן לתבוע את חברת החשמל?", או "האם הפסקות החשמל היזומות הן חלק מהמאבק של העובדים נגד הרפורמה המבנית המתוכננת?". מפאת כבודו של הטור, לא נפרט גם את תוכנן של ה"מחמאות" הרבות שקיבלו חברת החשמל ועובדיה מגולשי האינטרנט. 

לא ברור עד כמה חברת החשמל אשמה במצב שנוצר. יכול מאוד להיות שהניתוקים היו בלתי נמנעים ונבעו מאילוצים אובייקטיביים. אך מה זה משנה? חברת החשמל נכשלה בניהול התקשורתי של המשבר, כך שמבחינתו של הציבור, היא האשמה היחידה והבלעדית. "