לא טוב? לא כסףאיקאה גילתה שהלקוח הישראלי לא נושך ולא בועט (מקסימום, נובח לפעמים) ואם מלטפים אותו, הוא גם יודע ללטף בחזרה. מדיניות ההחזרות הליברלית של רשת איקאה אינה נובעת מנאיביות שבדית, אלא מחישוב כלכלי קר ונכון9/5/2006 - פורסם ב"גלובס"בזמן שמרבית הקמעונאים במחוזותינו מצליחים בקושי רב להחזיק את הראש מעל המים, מגמת הצמיחה של "איקאה" ממשיכה לשבור שיאים. על פי נתונים שפרסמה איקאה לאחרונה, היקף המכירות של החברה הסתכם ב-2005 ב-394 מיליון שקל - גידול של כ-12.8% לעומת שנת 2004, ומספר המבקרים הסתכם בכ-2.3 מיליון, גידול של כ-6% לעומת 2004.בשולי ההודעה אודות נתוני המכירות המחמיאים, פורסם עוד נתון, שולי לכאורה: "במסגרת מדיניות החזרת המוצרים החדשה של איקאה, הוחלט להאריך את תקופת ההחזר של מוצרים ל-90 יום במקום 60 יום כפי שהיה נהוג עד כה, תוך קבלת החזר כספי מלא. כמו כן, תאפשר איקאה החזרת מטבח 30 יום לאחר שהורכב בבית הלקוח וקבלת החזר כספי".אלא שלא מדובר בנתון שולי - מדיניות החזרת המוצרים הליברלית של איקאה משקפת באופן ברור את ההבדל המהותי בינה לבין הקמעונאי הממוצע במחוזותינו ובמובנים מסוימים גם את סוד הצלחתה - איקאה מפרגנת ללקוח הישראלי ומחבקת אותו גם אם (חלילה!) הוא מעוניין להחזיר מוצר שרכש, זאת לעומת מרבית הקמעונאים שרואים בלקוח הישראלי פצצה מתקתקת, ושאם רק תינתן לו האפשרות לקבל כסף חזרה, הוא כבר יבצע את השוד לאור היום. הניסיון של איקאה מנפץ את התיאוריה המקובלת אודות ה-D.N.A השלילי של הלקוח הישראלי - מסתבר שהוא לא נושך ולא בועט (מקסימום, נובח לפעמים) ואם מלטפים אותו, הוא גם יודע ללטף בחזרה. לבטח רבים יופתעו לגלות כי האחוז של אלה המבקשים להחזיר מוצרים שרכשו מ"איקאה" בישראל אינו עולה על 3% - אחוז נמוך בכ-50% מאחוז ההחזרות הממוצע בארה"ב! ואם לא די בכך: כ-66% מאלה המבקשים להחזיר, מבקשים לקבל זיכוי במקום כסף חזרה. אל דאגה, מדיניות ההחזרות הליברלית של רשת איקאה אינה נובעת מנאיביות שבדית, אלא מחישוב כלכלי קר ונכון - האפשרות לקבל את הכסף בחזרה בעבור החזרת מוצר, מגדילה באופן משמעותי את המכירות. הרי אחד החסמים הגדולים ביותר בהחלטת הקנייה של הלקוח הוא "מה אעשה אם לא אהיה מרוצה מהמוצר, מה אעשה אם הצבע/מידה וכו' לא יתאים?". לכן, ברגע שהחברה מאפשרת לו להחזיר את המוצר ולקבל כסף חזרה, היא הופכת אותו ללקוח עם "אצבע קלה יותר על הארנק". בנוסף, "עזרה ללקוח" לאחר הקנייה היא אחת ההזדמנויות הטובות ביותר לגרום לו להיות נאמן לחברה/ מותג ומשם הדרך קצרה לקנייה חוזרת של מוצרי החברה. הרי דבר ידוע הוא שהלקוח מודד את איכותה של החברה לא רק בזמן הקנייה, אלא בעיקר אחריה, כאשר הוא זקוק לעזרתה. ההתנהגות הסבירה יחסית של הלקוח הישראלי מול מדיניות ההחזרות הליברלית של איקאה, מלמדת כי התחמנות של הלקוח הישראלי היא לא תכונה מולדת - המדיניות הנוקשה והחשדנית של הקמעונאים כלפי הלקוח הישראלי, היא אשר גורמת לו לנסות למצוא פרצות על ידי קומבינות ותחמונים. כשמתקיפים אותך - תתגונן. אין ספק כי תמיד יימצאו לקוחות אשר ינצלו לרעה מדיניות החזרת מוצרים ליברלית, אך מקרה איקאה מוכיח כי הם בטלים בשישים לעומת התועלות הרבות שעשויה לקבל החברה. " השירות הישראלי גרוע במיוחד תקסים אותי |
© כל הזכיוית שמורות 2008 לגבריאל אסולין פתרונות עסקיים
L.N.L בניית אתרים