דווקא עכשיו?לא ברור מדוע בחרו עובדי המלונות לקטר על התייר הישראלי המכוער, בכתבה ב"ידיעות אחרונות", דווקא בתקופה שבה הם תלויים בו לפרנסתם. מעבר לכך, הקיטורים מלמדים שהם לא הפנימו את התפיסה הרווחות כיום בענפי השירות, לפיה גם כשלקוח טועה, הוא צודק21/8/2002 - פורסם ב"גלובס"כתבת ה"עליהום", שפורסמה באחרונה בגיליון סוף השבוע של "ידיעות אחרונות", תחת הכותרת "מי לקח את המיני-בר", כללה עדויות מצמררות של עובדים בכירים בבתי מלון בארץ על התנהגותו המכוערת של התייר הישראלי הנופש בארצו. עדויות אלה מעלות את השאלה האם התייר הישראלי באמת מכוער, או שאולי תפיסת השירות של בכירי ועובדי ענף המלונאות בישראל לקויה. אם כך נתפס התייר הישראלי בתודעתם, כיצד הם יוכלו לתת לו שירות טוב ואיכותי?אין חידוש בכך שהתייר הישראלי קולני יותר מהתייר השווייצרי, ומנומס פחות מהתייר היפאני. החידוש המפתיע הוא שדווקא עכשיו, כאשר ענף התיירות בארץ עובר תקופה מהקשות שידע מימיו, מוצאים לנכון בכירים ועובדים בענף המלונאות לקטר במלים בוטות על התייר הישראלי, שהוא כיום מקור פרנסתם העיקרי, אם לא היחיד.חלק מהעדויות של עובדי בתי המלון שהתפרסמו בכתבה כללו תיאורים עסיסיים למדי. אחת מהן סיפרה על חברים שערכו מסיבת רווקים בסוויטה במלון, ועל הרווק שחגג את "החגיגה האחרונה" על כיור האמבטיה, עם נערה שהזמין, עד שנשבר הכיור ולמלון נגרם נזק כספי רב. שף בבית מלון סיפר בעדות אחרת כי כאשר היה בדרכו למטבח, נזרק כדור על ראשו מהקומה העליונה וגרם לו זעזוע מוח. גם הילדים הישראלים לא קופחו בסיפוריהם של עובדי בתי המלון, והוצגו כחובבי ציור בשוקולד ומרגרינה על שטיחים. אם לא די בכך, לדעת עובדי בתי המלון שהשתתפו בכתבה, התייר הישראלי הוא חובב פיצויים מושבע. אלא שעולם השיווק, ובפרט התחום של מתן שירות, עברו בשנים האחרונות שינויים תפיסתיים מהותיים. חברות השירותים בכל העולם מניפות כיום את דגל "הלקוח תמיד צודק, גם כשהוא טועה". לכן, מי שאינו מסוגל להתמודד עם אלו שמנסים "לתחמן" ולקבל פיצוי, או עם ילדים צרחניים שזורקים כדור טועה על ראשו של שף המלון, מומלץ לו לחפש עבודה בתחום אחר, עם הרבה ניירת וללא קהל בכלל. הרי ממילא הוא לא יוכל לתת ללקוח את השירות שהוא מחפש. בנוסף, הנזקים שנגרמים לבית המלון בגין מעשי קונדס של ילדים, או בגין גניבת מגבות, הם חלק מההוצאות שבית המלון לוקח בחשבון מראש, והן משפיעות על שיקולי התימחור שלו. זו הסיבה לכך שאנחנו משלמים על כוס קפה, ששוויה כמה אגורות, מחיר מופקע של 20 שקל, או משלמים על עוגת שוקולד חמה מחיר אסטרונומי של 50 שקל. בנוסף, אם עובדי ענף המלונאות המקומי חושבים שהתייר הישראלי הוא "הישראלי המכוער", רצוי שיסתכלו על "האמריקני המנומס". האחרון אינו מסתפק בפיצוי באמצעות מסאז' או לילה נוסף חינם, אלא מחזיק עו"ד המוכן לשליפה בכל רגע ותובע בגדול את כל מה שזז. הדוגמה הזכורה ביותר מהשנים האחרונות היא התביעה שהגישה קשישה נגד חברת מקדונלד'ס, בטענה שהקפה שנשפך עליה היה חם מדי, ואשר זיכתה אותה בעשרות מיליוני דולרים. נכון, לא פעם התייר הישראלי מתנהג בחוצפה ובאגרסיביות, ומוטב היה שהוא ימתן התנהגות זו. אולם, מאחר שהוא גם קהל היעד העיקרי (ובימים אלה גם היחיד) של בתי המלון המקומיים, רצוי להתייחס אליו בסבלנות ובסלחנות. באמצעות התבטאויות קנטרניות כלפיו, כורתים עובדי ענף התיירות, במו ידיהם, את הענף שעליו הם יושבים, ושממנו הם גם מתפרנסים. אוברדראפט בסעיף האמון הכל חוזר אליך |
© כל הזכיוית שמורות 2008 לגבריאל אסולין פתרונות עסקיים
L.N.L בניית אתרים