7 עצות להתמודדות עם לקוחות תובעניים5% עד 15% מלקוחותיך עונים להגדרה בכותרת. אל תאבד אותם19/12/2007 - פורסם ב"גלובס"5% עד 15% מלקוחותיך עונים על ההגדרה המפוקפקת של "לקוחות תובעניים". לא קשה לזהות את הלקוח התובעני: יש לו הרבה יותר שאלות מהלקוח הממוצע, הוא יורד לפרטים הכי קטנים, פרגון היא מילה גסה בעבורו וסיפוק שביעות רצונו נחשב למשימה כמעט בלתי אפשרית. האינסטינקט הבסיסי של כולנו הוא להגיד ללקוח התובעני שיסגור אחריו את הדלת, אבל היי, מי יכול להרשות לעצמו לוותר על 15% מהלקוחות בשוק תחרותי כל-כך? להלן 7 עצות להתנהלות נכונה מול לקוחות תובעניים: 1. קודם כל, הירגע! אם הלקוח התובעני הצליח להוציא אותך משלוותך ואתה מתחיל לחשוב ולהגיב מהבטן ולא מהראש הפסדת. לכן, עם כל הקושי שבדבר, עליך להתנהל מול הלקוח התובעני בקור רוח ובאופן מושכל. רבים מנותני השירות נכשלים בהתנהלות מול הלקוח התובעני, מכיוון שהם רואים בכך עניין אישי ("איך הוא מעז לדבר אליי?"). אלא שברוב המקרים, ללקוח אין שום דבר נגד דליה, אלא נגד החברה. במצבים כאלה, מומלץ לדליה ליצור "ניתוק רגשי" ולהתנהל מולו כ"נציגת החברה". 2. אני מבין אותך, מר יעקובי אם מישהו מכין את אגרופיו מולך ולהפתעתו אתה מושיט לו את ידך בתגובה, ברוב המקרים, הוא יושיט לך יד בחזרה. באותה אסטרטגיה כדאי להתנהל מול הלקוח התובעני: הלקוח צורח? דבר חלש! הוא מתלונן מדוע לא קיבל את המוצר בזמן שהובטח לו? במקום להצטדק שהעיכוב בהגעת המוצר אינו בתחום אחריותך, היה אמפטי כלפיו, חבק אותו, עמוד לצידו והעבר לו מסרים שאתה מבין לליבו. לדוגמא: "אני יודע למה אתה מתכוון, מר יעקובי", או "אני מאוד מתנצל על העיכוב". אתה עלול להיות מופתע כמה מהר הוא יכול להירגע. 3. החלף את הדיסקט אם קטלגת מראש את הלקוח כ"תובעני" או "נודניק", ההתנהלות שלך כלפיו תהיה בהתאם. במצב כזה, מובטח לך שהבעיה לא רק שלא לא תיפתר, אלא שהשתלשלות העניינים תהיה לכיוון השלילי ורק תעצים את האנטגוניזם של הלקוח כלפיך וכלפי החברה. לכן, התחל את ההתנהלות באופן חיובי. שאל את עצמך: "אולי באמת הכשל הוא שלנו? אולי הכעס של הלקוח מוצדק?" בנוסף, נסה לחשוב כיצד אתה היית מגיב לו היית במקומו של הלקוח. כן, גם אתה כועס ולפעמים אפילו צורח, כאשר יש פער גדול בין מה שהובטח לך לבין מה שאתה מקבל בפועל. 4. כמה זה עולה לנו? כל איש מכירות/שירות חייב להיות מודע לנזק הכלכלי שנגרם לחברה בגין טיפול לא נכון בלקוח התובעני, שבמקרים רבים, מוביל את הלקוח לנטישת החברה ומעבר למתחרים. גרוע מכך: מחקרים מראים כי לקוח לא מרוצה מספר על חוויותיו בממוצע ל-12 מכרים. דמיינו מה קורה כשמדובר בלקוח תובעני, שהוא במקרים רבים גם קולני. לפנינו יחצ"נות שלילית מהסוג הגרוע ביותר, עם פוטנציאל לגרימת נזק כלכלי עצום לחברה. לכן, אם תנחה את כל העובדים הבאים במגע עם הלקוחות לשים את האגו בצד ולחשוב על הלקוח (ומכריו) במונחים כלכליים, תגלה פתאום שהם סובלניים יותר כלפיו. על אחת כמה וכמה כשאיבוד לקוחות עלול להביא לאיבוד המשרה שלהם. 5. לקוח תובעני = לקוח טוב תתפלא, אך דווקא הלקוח התובעני שמקטר, מתקשר הרבה ומקשה עליך, הוא בעצם לקוח טוב לחברה. פעולות אלו מראות שהלקוח מעורב ומעוניין בקשר עם החברה. אם לא היה אכפת ללקוח, הוא היה מפתח אדישות ו"נוטש בסתר" כפי שעושים לקוחות רבים. בנוסף, אם תדע להתנהל מולו, הוא לא יעזוב אותך, כי אין הרבה שיודעים לעשות זאת. לכן, כדאי לראות בלקוח התובעני הזדמנות ולא איום. 6. אין כימיה? החלף איש שירות/מכירות לקוח שמרים את קולו על יהודה, עשוי לפתח יחסי חברות עם שלמה. הרי הצבענו בטורים קודמים על כך ש"הכל אישי". אם אין לך כימיה עם הלקוח התובעני, ואתה רואה שאתם במסלול התנגשות, העבר את הטיפול בו למישהו שיוכל למצוא איתו מכנה משותף ולהתנהל מולו טוב יותר. 7. בנחישות ורגישות אם מילאת את כל הסעיפים הקודמים, אך ללא הועיל, סימן שיש לך עסק עם לקוח "מגה תובעני". מדובר בפחות מ-1% מסך הלקוחות שתובעים מהחברה כל-כך הרבה משאבים ואנרגיה, עד שהתועלת הכלכלית שניתן להפיק מהם נמוכה בהרבה בהשוואה לתועלת. במצב שכזה כדאי, ואף מומלץ, לבצע מהלך התנתקות מהלקוח - בנחישות, אך גם ברגישות. הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי ואימון אנשי מכירות/שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com 7 עצות לכיבוש ארנקיהן של הנשים 7 עצות לאיש המכירות הקמעונאי |
© כל הזכיוית שמורות 2008 לגבריאל אסולין פתרונות עסקיים
L.N.L בניית אתרים