7 עצות לאיש המכירות הקמעונאי9/1/2008 - פורסם ב"גלובס"ביקור בנקודות המכירה הקמעונאיות ("צריך עזרה, אדוני"?) מסתיים לעיתים בחוויה טראומטית, במקום במה שאוהבים לכנות במקומותינו: "חוויית קנייה".להלן 7 עצות לאנשי מכירות בנקודת המכירה הקמעונאית:1. צריך עזרה? לא תודה! לא ברור מי המציא את השיטה הגורסת שכאשר לקוח נכנס לחנות צריך לקבל את פניו בברכת "צריך עזרה?", אך דבר אחד ברור: זו פניה שהיא אחת מסרסי המכירות הגדולים ביותר שהומצאו אי פעם. ראשית, זו פנייה פוגעת - כששואלים מישהו אם הוא צריך עזרה, טמונה בשאלה הנחה סמויה שהוא לא יכול להסתדר לבד. תתפלאו, אבל הלקוח הממוצע יודע להבחין תוך שניות ספורות, היכן נמצאים הג'ינסים, שהאות S מייצגת את המלה SMALL למידות קטנות, L זה LARGE וכו'. שנית, בהצעת עזרה, איש המכירות כופה את עצמו על הלקוח, ובכך הוא מעמיד את עצמו בעמדת נחיתות. עדיף לאיש המכירות שהלקוח יבקש את עזרתו. נקודה נוספת וחשובה לא פחות - רוב הלקוחות, מעדיפים בכניסתם לחנות, להתרשם לבד מהמוצרים, מבלי ששתי עיניים נוספות ולא אובייקטיביות, ייצמדו אליהם. 2. שלום וברכה! כדאי לקבל את פני הלקוח בנקודת המכירה הקמעונאית ב"שלום", "בוקר טוב", או ברכות דומות (חיוך נלווה רק יועיל). פנייה זו משדרת קבלת פנים מנומסת וגם את המסר החשוב: "אני יודע שאתה כאן, אתה יודע שאני כאן, אם תצטרך עזרה, תוכל לפנות אלי". מצב זה אופטימאלי לאיש המכירות - לקוח שפונה ביוזמתו לעזרה, לא ירגיש שאגרסיביים כלפיו. לתיזמון יש חשיבות מכרעת. מומלץ לקבל את פני הלקוח ב"שלום" מייד בכניסתו לחנות. למעשה, ככול שהזמן חולף והלקוח לא זכה לברכת שלום, כך הוא ירגיש פחות נוח בביקורו במקום. 3. "סלח לי, אתה המוכר פה"? בנקודות מכירה קמעונאיות ובעיקר באולמות תצוגה וחנויות גדולות, לא ברור מי אנשי מכירות ומי לקוחות. הלקוח נאלץ לא פעם לברר זאת בעצמו. חוקי מרפי יחולו גם במקרה הזה - והפניה הראשונה תהייה ללקוח ולא לאיש מכירות, פניה שתדחה כמובן. עם קבלת פנים שכזו (זוכרים שאין הזדמנות שנייה לתקן רושם ראשוני?), לא בטוח שההמשך - אם בכלל יבוא - יהיה בכיוון של סגירת עסקה. כדאי שאנשי המכירות בחנות ילבשו מדים ויענדו תגים ששמם מודפס עליהם. כך יוכלו הלקוחות לזהות אותם ואף לפנות אליהם בשמם. חוץ מזה, מדים תמיד משרים אווירה מקצועית יותר. 4. זמן הוא כסף כדאי להעניק אירוח קצרצר לאלה שבאו להעביר זמן, ואירוח ארוך לאלה שבאו לקנות שכן, זמן הוא כסף. איש המכירות חייב לאבחן כבר ברגעים הראשונים האם מדובר בלקוח שבא רק כדי להעביר זמן, או שמא מדובר בלקוח שבא לקנות. איך עושים זאת? מקשיבים לדבריו, ולשפת הגוף שלו. לדוגמא: לקוח שנכנס לחנות כשידיו טמונות בכיסי מכנסיו, נראה שהגיע כדי להעביר את הזמן וכוונות הקנייה שלו פחות ברורות. לעומת זאת, לקוח שפונה לאיש המכירות בפנייה: "אני רוצה (לא מחפש) מצלמה", יהיה לרוב, לקוח שבא לקנות. 5. נפלאות האספרסו אפשר לומר שהלקוח בנקודת המכירה הקמעונאית הוא בעצם האורח שלך. ככל שתנעים את ביקורו במקום, כך הוא ירגיש נוח לקנות ממך, וגם, ירצה לחזור לבקר ולרכוש ממך שוב. נימוסי אירוח טומנים בחובם יתרונות מכירתיים נוספים: ראשית, בזמן שתיית הקפה, הלקוח "שבוי" שלך לפחות לרבע שעה - עד שיסיים לשתות, שנית, הוא עשוי לפתח הרגשת מחויבות כלפיך על שהזמנת אותו לקפה. 6. ככל שתסביר יותר, תמכור פחות אנשי מכירות רבים סבורים שאם יפליגו בהסברים מפורטים על המוצר, יעלה הסיכוי שהלקוח יחליט לרכוש מהם את המוצר. ההיפך הוא הנכון: הסבר מפורט מדי, מבלבל את הלקוח, מזמין שאלות רבות מצידו, ומספק לו מידע רב ומיותר לחשוב עליו. לקוחות קונים תועלות ולא מוצרים. אל תספר ללקוח איך פועלת המערכת הפנימית של הג'קוזי, ספר לו איזה פינוקים הג'קוזי יכול לספק לו. 7. לא קנה? לא נורא אם יש משהו שהלקוח מתעב, זהו מצב שבו איש המכירות הופך ל"עוין" לאחר שהבין שהלקוח לא יבצע את הרכישה כאן ועכשיו. מותר לו - גם אתה לא קונה בכל ביקור בחנות. לכן, כדאי להיפרד מהלקוח בידידות ולהשאיר דלת פתוחה גם אם לא קנה ממך תתפלא, לקוחות חוזרים לדלתות פתוחות, בעיקר כאשר הם נתקלים במתחרים העוינים שלך. הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי ואימון אנשי מכירות/שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com 7 עצות להתמודדות מול לקוחות תובעניים. 7 עצות למי שכבר הצליח |
© כל הזכיוית שמורות 2008 לגבריאל אסולין פתרונות עסקיים
L.N.L בניית אתרים