7 עצות לשימור לקוחותטיפים עסקיים ואסטרטגיים לאנשי עסקים. והפעם: איך שומרים על הקיים5/12/2007 - פורסם ב"גלובס"נאמנות הלקוחות למותג/חברה נמצאת בשנים האחרונות בירידה מתמדת. הבשורה הפחות טובה היא שכל הסימנים מראים כי התופעה רק תלך ותחמיר. זאת הסיבה שבגללה כדאי לכל חברה לשים בראש סדר העדיפויות את שימור לקוחותיה הקיימים. מה גם שעלות השגת לקוח חדש גבוהה פי חמישה מאשר העלות לשמר לקוח קיים.להלן 7 עצות לשימור הלקוחות הקיימים שלך:1. סיפוק שביעות רצון הלקוח כבר אינו מספיק לבניית נאמנות מחקרים שנעשו בשנים האחרונות ע"י פרופ' יעקוב הורניק מאוני' ת"א ועמיתו האמריקאי, פרופ' קוטלר הראו כי סיפוק שביעות רצון הלקוח מימוש ציפיותיו ומתן תמורה מלאה עבור כספו - כבר אינה מספיקה לבניית נאמנות של הלקוח כלפי החברה. מדוע? מכיוון שהלקוחות המחוזרים מדי/מפונקים מדי/תובעניים מדי של היום, רואים בסיפוק שביעות רצונם כנקודת פתיחה בסיסית בלבד לצורך התקשרות ולא מעבר לכך. ולכן, לא כדאי לך לנוח על זרי הדפנה בהנחה ש"מימשתי את ציפיות הלקוחות שלי, הם כבר יחזרו לרכוש את מוצריי". 2. רוצה לקוחות נאמנים? "הקסם" אותם! מחקרם של הורניק וקוטלר הראה כי לקוחות ש"הוקסמו" ע"י החברה, פיתחו נאמנות רבה יותר בהשוואה ללקוחות שרק שביעות רצונם סופקה. המחקר העלה כי לאורך זמן, הלקוחות המוקסמים - קונים יותר ממוצרי החברה, ממליצים יותר למכריהם, ורגישים פחות למחירי החברה. אז איך מקסימים לקוחות? פשוט מאוד מעניקים להם תמורה גבוהה יותר מאשר ציפו לה, ובהפתעה. לדוגמא, לקוח שעבר טיפול שיניים במרפאה, ירגיש "מוקסם" אם יקבל בשעות הערב טלפון מהרופא המטפל שישאל לשלומו. הקסמה יכולה להתבצע גם בדברים הקטנים - לקוח שמצפה לקבל תשובה מהחברה בנושא מסוים בתוך יומיים, ירגיש מוקסם אם להפתעתו, יקבל את התשובה לאחר שעתיים בלבד. ולכן, מומלץ לכל חברה לפתח "אסטרטגיית הקסמה" בכול נקודות המגע עם הלקוחות שלה. תתפלא, יש אינספור דרכים ומצבים בהם אפשר להקסים את הלקוחות שלך. 3. שמור על קשר ככול שחולף זמן רב יותר מבלי שיצרת קשר כלשהו עם הלקוח שלך, כך רמת הנאמנות והזכירות שלו כלפיך תפחת - בדיוק כפי שקורה ביחסי חברות/ידידות. ולכן, שלח ללקוח ברכה לרגל יום הולדתו, התקשר מעת לעת "סתם לשאול מה נשמע", ושלח לו חומר מקצועי (אפשרי בלחיצת עכבר) שיכול להועיל לו. רק עשה טובה לעצמך, התאפק מלהציע לו באותה הזדמנות גם "20% הנחה לכבוד יום ההולדת" עליך להחליט -או שאתה מברך אותו, או שאתה מנסה למכור לו. 4. "יש כרטיס מועדון?" למרות שהסטנדאפיסטים הוציאו שם לא טוב למועדוני הלקוחות, מתברר שמועדון חברים אמיתי, מצליח לפתח נאמנות כלפי החברה. תשאלו את "המשביר החדש לצרכן" - רוב הרכישות ברשת, מתבצעות ע"י חברי "מועדון 365 CLUB". העיקרון של מועדון לקוחות פשוט בתמורה לנאמנותך, אנו מציעים לך הטבות והנחות ייחודיות. אלא שמועדוני לקוחות רבים נכשלים מהסיבה הפשוטה שהחברות מעוניינות בנאמנות של הלקוח, אך אינן מציעות לו הטבות משמעותיות בתמורה. ולכן, הקם מועדון לקוחות רק אם אתה באמת מתכוון לתת תמורה הולמת ללקוחות החברים בו. 5. כל הלקוחות שווים, אך יש שווים יותר לקוחות נאמנים הם המנוף הגדול ביותר לגיוס לקוחות חדשים. מחקרים מראים כי לקוח מרוצה ונאמן מספר ל-4 מכרים, לקוח שאינו מרוצה מספר ל-12! בנוסף, מעלים המחקרים כי כ-60% מהחלטות הקנייה של הצרכנים מתבצעות לאחר התייעצות עם מכרים. ולכן, כדאי להפוך את כל הלקוחות ל"שגרירי החברה", אך בראש ובראשונה, כדאי להשקיע ולטפח במיוחד את "מנהיגי הדיעה" אלה שמכירים את כולם, וכולם מכירים אותם ומתייעצים איתם. 6. הכול אישי כדאי לזכור - נאמנות היא עניין אמוציונאלי. ספר/קוסמטיקאית/מוסכניק מצליחים לפתח נאמנות בקרב לקוחותיהם מכיוון שהצליחו לפתח כלפיהם אמון ואמפטיה, ולא בגלל שהם ורק הם יודעים לעשות את העבודה. ולכן, השקע בקשר האישי עם הלקוח הצע לו אספרסו, שאל על ילדיו, פנה אליו בשמו הפרטי ואל תשכח גם לספר לו על עצמך. 7. חזור הביתה אם לא קיימת את הסעיפים הקודמים, בוודאי יש לך "לקוחות אבודים" שלא רכשו ממוצריך זמן רב מדי. אתה יכול להתעודד הסיכוי שלך להחזיר "לקוח לשעבר" גבוה בממוצע פי- 3 מגיוס לקוח חדש. מדוע? כי קל יותר לחזור לאקסית, מאשר לפתח קשר עם בת זוג חדשה. ולכן, ברר מדוע ניתק הקשר, התנצל אם צריך, ואפילו שלח פרחים. זה עובד, אלא אם כן, היית באמת בן זוג גרוע. הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי ואימון אנשי מכירות/שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com זה הכל אישי, גם בביזנס 7 עצות לשיחת טלפון שיווקית |
© כל הזכיוית שמורות 2008 לגבריאל אסולין פתרונות עסקיים
L.N.L בניית אתרים